Работа с обращениями (жалобами) в 1С Документооборот

Общая логика работы с обращениями

По каждому шагу ниже представлен короткий видеоурок

Шаг 1. Появление обращения в 1С

Регистрацию обращений в 1С ДО осуществляет:

• Секретарь — письменные обращения, по звонку, письму, запись в книге жалоб и предложений).
• Регистратор жалоб (функция у сотрудников отдела маркетинга) — обращения на сайте клиники, соцсетях, 2ГИС и других ресурсах, ответ в этом случае ТАК же размещает регистратор жалоб, независимо от того, кто его подготовил.
  В Санкт-Петербурге секретарь также является «Регистратором жалоб»

Результат выполнения данного шага — обращение зарегистрировано в 1С и у сотрудника(см. шаг 2) появилась задача «назначить ответственного за разбор» (или «подготовить проект ответа»)

Шаг 2. Назначение ответственного

• Если обращение медицинского характера, ответственного назначает заместитель главного врача (в Челябинске заместитель главного врача по медицинской работе, в Санкт-Петербурге заместитель главного врача по клинико-экспертной работе)
  Чтобы это сделать, у данного сотрудника появляется задача «Назначить ответственного за разбор жалобы».
• Если обращение организационного характера, ответственным за разбор становится руководитель филиала или коммерческий директора(если обращение по поводу работы колл-центра) т.е. в данном случае ответственный назначается системой автоматически.

Результат выполнения данного шага — у ответственного за подготовку ответа появляется  задача «подготовить проект ответа на жалобу».

Шаг 3. Подготовка ответа, отправка на согласование

У ответственного за подготовку ответа в 1С появляется задача «Подготовить проект ответа»

Необходимо на основании данного документа(обращения) создать исходящий документ(проект ответа), подготовить ответ и отправить на согласование.

В результате выполнения этой задачи в юридической службе появляется задача «Согласовать проект ответа».

Шаг 4. Согласование

Шаг 4.1 Первый этап согласования

У сотрудника юридической службы появляется задача согласовать проект ответа.

• Если жалоба медицинского характера, ответ согласовывает юридическая служба, заместитель главного врача по медицинской работе.
• Если обращение организационного характера, ответ согласовывает юридическая служба

Результат данного шага:

1. Когда ответ(исходящий документ в 1С) согласован, он переходит на следующий шаг согласования (шаг 4.2)
2. У ответственного за подготовку ответа появляется задача «Ознакомиться с результатом согласования»

Шаг 4.2 Второй этап согласования (только для жалоб мед. характера)

Второй этап согласования производит тот же сотрудник, который назначал ответственного за разбора (в Челябинске заместитель главного врача по медицинской работе, в Санкт-Петербурге заместитель главного врача по клинико-экспертной работе).

Результат данного шага:

1. Когда ответ согласован, у ответственного за предоставление(размещение) ответа появляется задача «Разместить ответ»
2. У ответственного за подготовку ответа появляется задача «Ознакомиться с результатом согласования»

Шаг 5. Предоставление(размещение) ответа заявителю 

У ответственного за предоставление(размещение) ответа появится задача в 1С о том, что нужно предоставить ответ.

Как правило ответ предоставляется по такому же каналу, как появилось обращение.

Ответственный за данную задачу назначается АВТОМАТИЧЕСКИ в зависимости от того, как появилось обращение:

• Звонок, книга жалоб — ответственный за разбор  (зав. отделением)
• Письменная форма(почта, e-mail) — секретарь
• Сайт клиники/2ГИС/Яндекс и другие интернет-ресурсы — регистратор обращений

ВАЖНО — работа с обращением завершена тогда, когда ответ предоставлен, а так же в исходящем документе (ответ) отмечен флажок «Ответ предоставлен» и установлена дата предоставления ответа.
БЕЗ ЭТОГО ДЕЙСТВИЯ ОТВЕТ НЕ ПОПАДЕТ В РЕЕСТР ЖАЛОБ!

Как пользоваться данной инструкцией

Все этапы разделены на отдельные видео, Вам достаточно выбрать нужное видео, посмотреть и сделать необходимое действие в системе.

Если видео отображается в низком качестве, попробуйте изменить качество

А так же попробуйте развернуть на весь экран

Как входить в рабочую и учебную базу, как их отличить

ШАГ 1. Создание обращения

Кто делает

• Секретарь (при поступлении жалобы в письменной форме, по телефону, в книге жалоб).
  Отвечать(обеспечивать ответ) должен будет ответственный за разбор (зав. отделением например)
• Регистратор жалоб (при поступлении жалобы на сайт, в 2ГИС, в соц.сетях или на других сайтах).

ЩАГ 2. Назначение ответственного за разбор обращения

Кто делает

• Заместитель главного врача по медицинской работе (Челябинск)
• Заместитель главного врача по клинико-экспертной работе (Санкт-Петербург)

ШАГ 3. Подготовка проекта ответа (с привлечением других сотрудников вне системы, например по телефону)

Кто делает: зав. отделением или другой назначенный сотрудник

ШАГ 4. Согласование  ответа

Кто делает:

• Руководитель юридической службы
• Заместитель главного врача

Согласование ответа на обращение(мед и орг жалоба) включает в себя процесс поиска совместного решения по ответу ВНЕ системы, таким образом
руководитель юридического ответа либо сам по согласованию с автором вносит изменения, либо просит автора внести изменения.
Так же к данному процессу (в Челябинске) привлекается зам. главного врача по организационно-методической работе.
Процесс организован именно так, с целью минимизировать количество повторных согласований(отказов в согласовании и повторной отправки), т.е. если ответ согласован устно, не у кого не возникнет необходимости нажать «Не согласовано»
Тем не менее, при необходимости это может быть сделано.

Ознакомление с результатом согласования, повторная отправка на согласование

Кто делает: зав. отделением или другой назначенный сотрудник

ШАГ 5. Размещение/Предоставление ответа. (звонок, отправка письмнного ответа, e-mail, размещение на сайте)

Кто делает:

• зав. отделением или другой назначенный сотрудник
• Регистратор жалоб (если обращение на сайте клиники, в соцетях, 2ГИС и т.д.